Deutschlandweit einzigartig: NWL stattet alle Fahrausweisautomaten mit persönlicher Videoberatung aus 

Der Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL) baut Ticketvertrieb und Kundenberatung nachhaltig aus und schafft ein Gesamtkonzept, das gleichzeitig kundenorientiert, zukunftsweisend und wirtschaftlich tragfähig ist. Ab Dezember 2026 werden alle 182 stationären Fahrausweisautomaten im Verbandsgebiet mit einer persönlichen Videoberatung ausgestattet. Damit entsteht das dichteste Netz für Live-Beratung an Fahrausweisautomaten in Deutschland. 

Die Ansprüche an Information, Beratung und Ticketkauf haben sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Digitale Angebote gewinnen zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig bleibt die persönliche Unterstützung für viele Fahrgäste ein wichtiger Bestandteil eines guten Serviceangebots.  

„Wir richten Ticketberatung und -vertrieb künftig noch konsequenter an den Bedürfnissen unserer Fahrgäste aus. Wer persönliche Unterstützung benötigt, soll sie selbstverständlich erhalten. Wer digitale Angebote nutzen möchte, soll dies einfach und komfortabel tun können. Mit der flächendeckenden Einführung der Videoberatung schaffen wir ein deutschlandweit einzigartiges und bedarfsgerechtes System für die Zukunft” erläutert NWL-Geschäftsführerin Christiane Auffermann. 

Kern des neuen Konzepts ist der Persönliche InformationsAssistent (PIA). Per Knopfdruck werden Fahrgäste am Automaten mit geschulten Beraterinnen und Beratern verbunden. Diese unterstützen bei Fragen rund um Tickets und Tarife im Nahverkehr sowie beim Ticketkauf. Die Live-Beratung steht täglich von 8 bis 20 Uhr zur Verfügung. Der Ticketkauf bleibt darüber hinaus rund um die Uhr möglich. 

Besonderes Augenmerk legt der NWL auf die Teilhabe aller Fahrgastgruppen – und macht den Zugang zum System Nahverkehr einfacher. Die persönliche Videoberatung ermöglicht eine barrierearme Nutzung durch visuelle und akustische Hilfestellungen und begleitet Fahrgäste bei Bedarf Schritt für Schritt beim Ticketkauf. 

Die Videoberatung ergänzt die bestehenden Vertriebswege und wird so Teil eines modernen Gesamtsystems. Neben den Fahrausweisautomaten stehen den Fahrgästen an ausgewählten Standorten weiterhin personenbediente Verkaufsstellen sowie digitale Angebote über die App westfalen.mobil zur Verfügung. 

Mit PIA wird persönliche Beratung erstmals unabhängig von personellen Ressourcen vor Ort verfügbar. Fahrgäste erhalten dadurch an deutlich mehr Standorten Zugang zu persönlicher Unterstützung als bisher und profitieren von längeren Servicezeiten. Im Zuge der Neuausrichtung des Vertriebssystems werden einzelne bisherige Verkaufsstellen nicht weiter beauftragt. Gleichzeitig wird das Beratungsangebot ausgeweitet und ist so für mehr Fahrgäste verfügbar. 

Mit dem neuen Gesamtkonzept setzt der NWL neue Maßstäbe für kundenorientierten Ticketvertrieb im Nahverkehr und schafft ein Angebot, das persönliche Beratung, digitale Services und barrierearme Zugänge für unterschiedliche Bedürfnisse intelligent miteinander verbindet.